1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Дмитрий Ащепков о системных продажах и развитии бизнеса

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Российский предприниматель и эксперт в области построения системных продаж Дмитрий Ащепков рассказал нам о своей уникальной работе по коррекции отделов продаж, о том, что сегодня мешает компаниям развиваться и как настроить свой бизнес на успех.

Дмитрий Ащепков (4)

Дмитрий, здравствуйте. Спасибо, что согласились на интервью. Для начала расскажите немного о себе. С чего все началось? Как пришли к тому, чем вы занимаетесь сейчас?

Я никогда ни на кого не работал и являюсь предпринимателем, наверно, до мозга костей. С 13 лет я начал зарабатывать, продавая книги. Мотивация была довольно простая – я не хотел жить так, как жили мои родители. Я очень люблю своих родителей, они приехали покорять Москву в конце 70-х, но сделать состояние им так и не удалось. Из-за отсутствия денег в семье часто были скандалы. Именно с того момента у меня выработалась четкая установка на то, что в будущем я не должен так жить.

В начале это были летние подработки. Мы с друзьями торговали вещами и книгами. К своим 17 годам у меня уже было 54 точки продаж книг. Затем все пошло в гору – турфирма, рекламная и строительная компании. Одновременно с этим начал свой тренинговый бизнес.

В 2005 году мной открыта консалтинговая компания "Ваш отдел продаж" – тот бизнес, которым я до сих пор занимаюсь. Вначале я проводил бизнес-тренинги для своих знакомых, затем меня стали приглашать в компании малого и среднего бизнеса.

В настоящее время владею несколькими линейными бизнесами. Но основное, чем я занимаюсь - это построение отделов продаж и их коррекция.

Какими сегодня должны быть продажи в компании?

Продажи – это не процесс ожидания клиента. Понятно, что можно открыть магазин, повесить вывеску и ждать. Но ничего не произойдет. Сегодня продажи представляют собой систему, в которой прогнозируется план продаж и коэффициент его выполнения, ведется отчетность и аналитика, то есть выполняется все то, благодаря чему бизнес становится управляемым.

Согласитесь, невозможно управлять тем, что не под контролем, а контролировать нельзя то, что не подсчитано. Поэтому, если предприниматель не считает продажи, он обречен на поражение.

К сожалению, на рынке еще много компаний, которые планы продаж выдумывают просто из головы.

Что значит коррекция отдела продаж?

Предприниматель всегда начинает в формате “Я”. Я вкалываю и делаю много, потом беру себе помощника “А”, затем менеджера “Б”, а если не успеваем, то менеджера “В”. Далее я понимаю, что у меня уже компания, и нужно строить организационную структуру. Ставлю руководителя отдела продаж. Сам начинаю заниматься стратегией и постепенно ухожу в сторону. Это стандартная история роста компании. В чем тут проблема? Здесь оргструктура некорректная, она зависима от людей.

Наша команда исправляет такие оргструктуры, делает их корректными. Мы пишем правильные регламенты, эффективные скрипты, расставляем точки взаимодействия так, чтобы компания не зависела от сотрудников “звезд” и “манипуляторов”, чтобы сегодня и в перспективе компания была мобильной, и при смене сотрудников рабочий процесс оставался с тем же KPI, количеством звонков и показателями финансовой отчетности.

По сути, коррекция - это поиск и улучшение мест слива клиентов в автоматизации, регламентации, скриптологии, мотивации и системе аттестации персонала.

Дмитрий Ащепков (2)

Что самое сложное в вашей работе? С какими трудностями сталкиваетесь?

На мой взгляд основная сложность в том, когда в компании есть несколько учредителей, которые письменно не разделили между собой зоны ответственности. То есть, у них нет понимания того, кто за что отвечает. Конечно, есть генеральный директор и его замы, но этого не достаточно.

Один раз я столкнулся с такой ситуацией. И это был хороший опыт. Как-то раз ко мне обратилась одна компания, в которой традиционно было необходимо откорректировать отдел продаж. Стоимость работ составила примерно 1,5 миллиона рублей. Мы встретились, обговорили и запланировали необходимые мероприятия. Составили диаграмму Гантта, в которой наглядно отобразили все этапы коррекции отдела продаж: что и когда будет происходить. Сразу после заключения договора был переведен аванс в 50% от стоимости.

Казалось бы, все в порядке, и проект обещает быть интересным. Но вскоре выяснилось, что у компании есть еще один учредитель, который был в зарубежной командировке. Когда он вернулся, начались разбирательства, у него были совсем другие планы на эту сумму. И дошло до того, что он хотел подать суд, признать сделку незаконной и вернуть деньги. А мы уже понесли расходы: подобрали персонал, разработали маршрутизацию и выполнили другие работы. Но нам повезло. С нами был заключен контракт от другого юрлица, где был только один собственник. Поэтому в итоге все закончилось благополучно.

Теперь, перед тем, как заключить договор, я всегда выясняю, сколько у компании учредителей. И если их несколько, мы встречаемся, прописываем зоны ответственности (если они не прописаны) и определяем, с кем из них я буду взаимодействовать. Потому что общаться со всеми сложно, это только ухудшит процесс.

Бизнес разорвется, если у руководителей нигде не прописаны зоны ответственности. Из-за этого компания не растет. Например, в одном из текущих моих проектов под названием “Глобал фитнес форум”, как один из четырех учредителей, я отвечаю строго за продажи. Второй учредитель отвечает за маркетинг и трафик. Третий учредитель отвечает за финансы, учет расходов и финансовую модель продвижения проекта. Четвертый учредитель отвечает за организацию самого мероприятия. И если бы мы вначале не разграничили зоны, тогда было бы 100500 планерок. А в нашем случае все просто и понятно, каждый отвечает за свое, и никто никому не выносит мозг.

Такое же разделение я внедрял в свой прачечный бизнес три года. Там у нас два учредителя: я и мой лучший друг детства. Я отвечаю за финансы и продажи, а мой партнер – за техническое обслуживание и маркетинг.

А что еще может мешать при коррекции бизнеса?

Также сдерживающим фактором при коррекции бизнеса является разный уровень нормы у руководителей компании.

Что такое уровень нормы? Например, для одного человека приемлемо летать бизнес-классом, а для другого классом ниже; кто-то пользуется услугами домработницы, а кто-то в квартире привык убираться самостоятельно. Иными словами, это отношение человека к различным показателям и цифрам, к тому, что для него является очень малым, малым, нормальным, большим или очень большим.

В бизнесе уровень нормы – это внутренняя психологическая установка руководителя. На практике получается, что объем отдела продаж всегда равен уровню нормы руководителя. Мы часто сталкиваемся с тем, что в компании есть несколько учредителей или руководителей, у которых разный уровень нормы. И тут кроется источник всех проблем, из-за которых бизнес не может расти в принципе.

И что же в таких случаях делать владельцам бизнеса?

Им необходимо для себя уяснить простой подход, если кто-то хочет двигаться и развиваться, но продолжает выполнять те же действия, результата он никогда не получит. Если требуется что-то новое, нужно действовать по-другому. Если требуется масштабировать продажи, необходимо менять структуру, внедрять автоматизацию, пересматривать KPI – надо выполнять совершенно другие действия и тогда будет результат.

Основные опасения собственников – это, конечно же, страхи потерять деньги и развалить компанию. И здесь надо понимать: или компания идет дальше, или остается на том же уровне. При этом главное – найти того человека, который будет управлять процессом. Когда ответственности за результат никто не несет, это очень плохо.

Даете ли вы гарантии на свою работу?

Важно понимать, что, если консультант реализует идеи – это одна история, когда же консультант реализует кейсы – это совсем уже другое, потому что это уже было им внедрено. Я никогда не советую людям то, что не проверил на себе. И это для меня очень важный критерий.

Первое, что у меня спрашивают собственники – какие гарантии. Я всегда отвечаю следующим образом. Я даю гарантии на то, что качественно сделаю все работы, которые прописаны в диаграмме Гантта, то есть на то, что решит их задачи. Например, на цепочки продаж, на расставленные точки касания клиентов с компанией, на скрипты работы с возражениями. Но есть еще один вопрос – внедрение. А это уже связано с коррекцией отдела продаж.

Все, что я делаю в компаниях, это все мои предположения и мой опыт. Поэтому надо тестировать и измерять результат. Если что-то не идет – переориентироваться. Но выполнять все действия в строгой последовательности – тест, замер, внедрение, корректировка.

Еще одна проблема собственников бизнеса – это их желание все начать с нуля. Дело в том, что многие руководители, посетив какой-нибудь крутой тренинг или прочитав популярную книжку, сразу начинают в своей компании все сразу менять, но это часто приводит к стрессам и спаду объемов продаж.

На самом деле внедрение должно проходить постепенно, и внедрять новшества в первую очередь необходимо в саму систему работы, чтобы у каждого сотрудника было понимание этого процесса. Поэтому нужно проводить аттестацию, слушать звонки, корректировать действие сотрудников и многое другое. Программа внедрения у меня занимает в среднем 12 недель.

Как вы думаете, что ждет в ближайшем будущем сферу продаж и бизнес в целом?

Убежден, что вскоре отделов продаж в привычном их виде не останется. В продажи будут внедряться технологии, основанные на принципах искусственного интеллекта. Как это сейчас происходит в маркетинговых системах, благодаря этому они стали очень высокоточными. Таргетинг и ретаргетинг на различных рекламных площадках имеет практически 100% попадания. Например, у моей девушки Mercedes, а я в интернете ничего об этих автомобилях не запрашиваю, но мне постоянно в смартфоне попадается все, что связано с этой маркой автомобиля.

Очень скоро все основные работы по продажам будут выполнять боты, а сотрудникам останется лишь заниматься сбытом или обслуживанием клиентов.

Если говорить о бизнесе в целом, сейчас в процессе его построения и ведения человеческий фактор постепенно исчезает, а управление компанией начинает строиться на фундаментальных бизнес-процессах, таких как система маркетинга и продаж, ERP, CRM-система и IP-телефония.

Расскажите теперь о вашей тренинговой деятельности. Для кого вы проводите обучение, и что тренинги дают слушателям?

Я провожу тренинги для всех, кто желает улучшить свой бизнес. После тренинга люди уходят с готовым решением, с пониманием системных продаж и каналов продвижения, как им развивать свой бизнес, как наилучшим и эффективным способом продавать свою идею, товар или продукт.

С кем вам комфортнее работать и почему?

Комфортнее работать с теми, кто имеет опыт продаж. Как правило, это руководители, коммерческие директора, учредители или собственники бизнеса. У них уже правильно сформирована позиция по отношению к клиенту, есть внутренний стержень, они знают, как в определенных ситуациях поведет себя клиент, и за несколько секунд смогут определить оптимальный вариант коммуникаций. Работая на тренинге с такой категорией слушателей, мы успеваем пройти гораздо больше, чем с новичками.

Есть ли у вас какие-то убеждения, идеи и ценности, которых вы придерживаетесь и стараетесь заложить в основу тренингов?

Первый постулат – не важно, что продает ваша компания, важно кто продает и как этот процесс настроен.

Второй постулат – профессиональный менеджер умеет разделять личное и рабочее, и поддается эмоциям только в нужный момент. Он умеет конвертировать клиента, предоставляя продукт под его уровень. Если же это не получается сделать, он делает паузу в переговорах или передает клиента другому специалисту.

Третий постулат – чем ниже статус клиента, тем меньше его средний чек и больше трудностей в его обслуживании, и наоборот, чем больше счет, тем работать с клиентом легче. По этой причине нет смысла бегать за каждым.

Четвертый постулат – клиент не всегда прав, но менеджер должен делать как минимум три попытки, чтобы продать.

Чтобы лучше понять все эти правила, советую прочитать книгу Роберта Саттона “Не работайте с мудаками”.

Раньше говорили, что клиент всегда прав. Теперь ситуация поменялась?

Случаи, когда клиенты не правы, встречаются довольно часто. Порой они начинают неоправданно возражать, и мы не знаем в чем причина, что у них произошло в этот день, это может быть или позитив, или негатив (упал кирпич на машину, появился выбор на миллион долларов или еще что-то). Мы такие ситуации разбираем на тренинге, в специальном блоке, который называется “Не хлопай дверью”.

Такие ситуации происходят и в сфере телефонии. Клиенты не разбираясь, начинают учить технических специалистов, как настраивать телефонную связь или выполнять интеграцию, и вообще, как должна работать телефония. И у многих возникает желание ткнуть такого дотошного клиента в нос техническими правилами, регламентами или законами. Но в этот момент менеджеру важно задать себе внутренний вопрос: я хочу быть прав в этот момент или мне важен результат? Если он выбирает второе, то дальше вести переговоры нельзя, необходимо взять паузу. Клиенту можно сказать: “Извините, у меня немного другая информация, давайте до завтрашнего вечера возьмем паузу. Я все уточню, мы посмотрим, у кого из нас корректная информация, и после этого примем решение”.

Одна из принципиальных позиций, которую я советую слушателям тренинга – никто никому ничего не должен, и каждый человек в каждую секунду поступает наилучшим для себя образом. То есть, если клиент посылает вас далеко и надолго, он поступает наилучшим для себя образом - это факт, который надо учитывать.

Отличный результат тренинга для вас, какой он?

Как правило, я вижу эффективность своей работы в финале тренинга, когда в последний его день мы со слушателями под видеокамеру пишем переговорные поединки по тем скриптам и речевым моделям, которые участники в процессе тренинга себе записали в воркбуке. И потом на большом экране мы внимательно рассматриваем и обсуждаем получившееся видео.

Конечно, за два дня научить человека так, чтобы он все полученные сведения на тренинге сразу и без ошибок мог применить на практике, просто невозможно. Но сам факт того, что люди смотрят на себя и на других со стороны, видят все ошибки (тот сделал слишком долгую паузу, другой работу с возражениями плохо выполнил) – это уже результат.

Для меня хорошим результатом тренинга является то, когда его участники обретают умение видеть в своих продажах и продажах других те стороны, которые можно улучшить за счет техник. Участники понимают, что они получили схему, с помощью которой реально можно улучшить свои продажи, и после тренинга они ее смогут внедрить в работу.

Приходила ли вам мысль все бросить и начать заниматься совершенно другим делом?

Я постоянно думаю о том, что еще создать. Каждый год я открываю несколько проектов, один из которых выживает. При том, что в каждом из них я выстраиваю на мой взгляд идеальную систему продаж. Иногда из-за отсутствия контроля с моей стороны задыхается и этот один бизнес. Такая у меня статистика и показатели конверсии:-)

Что касается консалтинга, то это 100% для меня. В остальном я такой же предприниматель, как и многие. И я постоянно пробую что-то еще: продавал детские вещи из Белоруссии, открывал магазины хозяйственных товаров, детский садик, рекламные компании, туристический бизнес, и еще много всего. Часть из них существует до сих пор. Какой-то бизнес я продал, какой-то сам закрылся. В каждом случае по-разному.

Дайте, пожалуйста, нашим читателям советы, как в сегодняшних условиях лучше всего начать или усовершенствовать свой бизнес?

Я отвечу фразой Артемия Лебедева: “Как замотивировать себя что-то делать? Да никак, оставайтесь в жопе!”. А если точнее, чтобы чего-то добиться, нужно вкалывать.

Первый совет, какой я скажу. Если организуете продажи, то создавайте именно систему, базирующуюся на CRM, IP-телефонии, скриптах и регламентах. При этом необходимо помнить, что не возможно управлять тем, что нельзя контролировать, а контролировать невозможно то, что нельзя посчитать. Если вы не можете посчитать количество звонков и их результативность, значит у вас нет IP-телефонии – значит вы не управляете бизнесом. Тоже самое с CRM, лидами, каналами, трафиком и прочим.

Второй совет – просто делать. На мой взгляд, успех в продажах зависит от количества подходов или попыток.

Третий совет – тестировать как можно больше гипотез. Бывает так, что я советую, у некоторых компаний работает, а у других нет. Все свои тренинги я начинаю с фразы: “Не надо мне верить, просто возьмите и проверьте”.

Если предприниматель не доволен своей финансовой ситуацией, не знает, как и куда развиваться, что ему делать?

Есть несколько вариантов. Наверно, самый простой для него – выбрать позицию жертвы, кричать, что все вокруг неправы (налогов много и так далее), начать много пить и уходить в депрессию. Но это будет тупиковый путь. Второй вариант лучше – необходимо заниматься самим собой. Если у тебя не идет бизнес, значит у тебя в голове что-то не так. Бизнес и продажи – это четкое отражение того, что у человека внутри. Поэтому необходимо себя совершенствовать: заниматься спортом, повышать квалификацию и обретать новые компетенции.

Если человек не понимает, что у него с бизнесом, ему нужно идти на тренинги по созданию бизнес-моделей. Сейчас существует как минимум три достаточно мощных бизнес-школы, в которые можно обратиться и получить фундаментальные ответы на вопросы о том, куда двигаться и что делать с бизнесом.

Выбор каждого в том, как нужно поступить, когда куда-то уперся. Нужно решить самому, остаться на месте или идти вперед.

Дмитрий Ащепков (6)

Как вы думаете, в чем заключается успех для предпринимателя?

Я не считаю, что успех – это большое количество денег или наличие семьи. На мой взгляд, успех – это колесо жизненного баланса, в котором есть несколько сегментов, их может быть 8 или 12, например, деньги, здоровье, друзья, бизнес и так далее. И каждый из них пусть оценивается на тройку, но для человека это будет гармонично, и он будет счастлив. А то знаете, бывают такие перекосы, когда в деньгах все нормально, а здоровья нет или в семье все в порядке, но денег нет.

Успех - это, когда у человека все гармонично, и его внутренние установки позволяют ему реализовываться во всех аспектах жизни.

Насколько важно сегодня для бизнеса выстраивать отношения с партнерами?

На мой взгляд, это очень важно. Раньше у меня была установка и позиция, что партнеры в бизнесе – это нехорошо, это зона риска. А сейчас я считаю, что бизнес только выиграет от того, если все коммуникации отстроены, и ты умеешь общаться с партнерами. Это важный вопрос.

С Гравител вы уже давно сотрудничаете. Что вы можете сказать о нашем сервисе?

Да, мы давно сотрудничаем с Гравител. О тех задачах, которые можно решить с помощью вашего сервиса, я всегда рассказываю во всех своих обучающих программах, не только на тренинге продаж.

Во время выступления я в сравнительной таблице показываю, что выделяет ваш сервис среди других операторов. И, прежде всего, это легкая и понимаемая структура маршрутизации и настройки. Не нужно делать так, как у некоторых провайдеров, чтобы настроить телефонию под свой бизнес, нужно глобально изменять настройки и прописывать коды. А у вас – это легкость и доступность для чайников. Ваша АТС для тех, кто ничего не понимает в телефонии. Даже я смог с айфона записать голосовое приветствие и сделать другие настройки. Кстати, мой прачечный бизнес - тоже на вашей АТС.

Большое спасибо, Дмитрий, за интервью. Желаем вам творческих успехов, благодарных слушателей и новых интересных бизнес-проектов.

4 июня 2018
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно