1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Сценарий телефонных переговоров

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Помните культовый сериал “Друзья”? В одном из эпизодов Фиби Буффе устраивается работать в колл-центр, где ей нужно продавать тонеры. Помните, что ей выдают в качестве инструмента? Сценарий телефонного разговора, или скрипт. Вот о нем сегодня и поговорим.

С ним и без него

Отсутствие четкого сценария телефонных переговоров может приводить к хаотичным разговорам с клиентами, к частым неудачами, и как следствие, к текучке кадров. В таких условиях новый сотрудник не знает, как продавать. Все это отрицательно сказывается не только на имидже компании, но и что важнее, на продажах.

При наличии сценария новые менеджеры работают в едином ключе с более опытными. Они используют готовую базу знаний компании, в их распоряжении весь опыт продаж, собранный в одном инструменте.

Функции скрипта

Из вышеописанного видны две основные функции скрипта: обучающая и продающая. Остановимся на каждой подробнее.

Обучающая. Скрипт – это отличный обучающий материал для новых сотрудников. Качественный модуль содержит все варианты развития диалога с потенциальными клиентами.

Продающая. Выучив весь сценарий наизусть, менеджер продолжает применять его в работе. Даже когда сотрудник говорит на автомате, он использует его как чек-лист: разговор с клиентом может зайти куда угодно, но с помощью скрипта менеджер четко знает, куда его необходимо вернуть, что еще необходимо узнать у клиента или сообщить.

Когда компании нужен скрипт?

Если компания занимается продажами, то ей обязательно нужен сценарий телефонных переговоров. При этом ее размеры совершенно не важны. Скрипт – это идеальный рабочий инструмент и для единственного продажника, и для целого отдела менеджеров. 

Как создать идеальный скрипт для вашей компании? 
Рецепт идеального сценария телефонных переговоров состоит из нескольких этапов

Как создать идеальный скрипт
  1. Подготовительный этап
    Здесь определяются цели, задачи и персоналии. Правильная цель – 90% успеха. Каждый скрипт работает на достижение своей цели: сценарий для обработки входящих звонков, для активных, холодных, звонков, для дожима и т.д. Затем определяется, кто его будет использовать: текущие менеджеры, новички, аутсорсинговый колл-центр и т.д.
    Изучение конкурентов. Позвоните в 5-10 конкурирующих компаний и послушайте, как они говорят с потенциальными клиентами по телефону. Далее можно перенимать их опыт, учитывать ошибки.
    Грамотное описание потенциального собеседника. Кто он? Какую должность занимает? Какие его проблемы мы решаем и т.д.
  2. Этап разработки
    Отслушайте запись уже проведенных телефонных переговоров. Если запись не ведется, то ее нужно срочно настроить: эта функция обязательно понадобиться вам в дальнейшем.
    Пропишите речевые модули и варианты развития диалога. Это кропотливая, длительная работа, но она не вызовет трудностей, если правильно пройдены подготовительные этапы.
  3. Тестирование
    Далее сделайте 20-30 звонков, чтобы понять, как сценарий работает. Внесите коррективы, если это необходимо.
  4. Передать в работу
    Получившийся первый вариант передайте в работу менеджерам. Теперь нам необходимо собирать от них обратную связь. Параллельно прослушивайте звонки, вносите коррективы.
  5. Отслеживать статистику и повторять последние шаги
    Теперь надо собрать статистику по звонкам менеджеров: сколько звонков, дозвонов, длительность и т.д. Слушайте записи, разбирайте ошибки, учитывайте их. Удачные находки вносите в сценарий.

Как АТС Гравител поможет в этом деле?

Вы увидели, что написание скрипта сродни искусству, а сам сценарий – это живой инструмент, постоянно требующий внимания и доработки. В этом отличным помощником вам станет телефония, которая соберет всю статистику и предоставит запись всех телефонных разговоров.

Если вы еще не используете скрипты в своей работе, подумайте над тем, как начать разработку этого инструмента. Техническую сторону мы с удовольствием возьмем на себя!

26 октября 2016
Гравител
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно