1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Алексей Окара о правильном выборе CRM

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Алексей Окара, предприниматель и учредитель PINALL(Пинол), рассказал нам о своей компании, о системе выбора CRM “Мясорубка”, об интересных разработках для обслуживания клиентов, о тенденциях рынка автоматизации. А еще он поделился практическими советами, с чего лучше начать свой бизнес и по каким правилам работать.

Aleksey Okara

Алексей, расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем вы занимаетесь?

Наша компания сейчас ведет работу в двух направлениях. Первое – разработка веб-приложений. Второе – подбор и внедрение CRM-систем в бизнес. То есть, когда заказчик к нам обращается, мы помогаем ему выбрать для работы подходящий сервис среди тех, которые есть в нашей продуктовой линейке.

Чтобы выбор клиента был правильным, мы специально разработали и успешно реализуем проект “Мясорубка”. Он предполагает дистанционную встречу с заказчиком, примерно на 1 час, через веб-сервис GoToMeeting. Это, знаете, такая программа для проведения веб-конференций и с возможностью удаленно просматривать рабочий стол компьютера вашего собеседника.

В ходе мероприятия мы сравниваем по различным критериям возможности самых популярных CRM-систем. Например, Bitrix24, amoCRM, Мегаплан или Bpm’online sales. Затем решаем вопросы, которые возникают у клиента в ходе разбора. А итогом такой совместной и кропотливой работы является принятие заказчиком решения о том, что выбранная CRM по многим параметрам его удовлетворяет, включая бюджет и возможности ее кастомизации. И далее он готов с ней работать.

В этом направлении мы занимаемся и лицензированием. То есть работаем с нашими поставщиками по предоставлению лицензий нашим клиентам для работы с CRM-системами в соответствии с их задачами.

Как происходит процесс внедрения CRM-системы?

Внедрение CRM мы выполняем двумя вариантами. Первый – это пилотное внедрение. В этом случае в компании выбирается группа сотрудников, которая будет работать в новой системе, а затем опыт постепенно перенимает вся компания. Второй вариант предполагает, так сказать, “боевое внедрение”, то есть к сервису подключаются сразу все сотрудники. Затем, если требуется и в CRM есть возможность кодинга, то по техническому заданию клиента мы дорабатываем сервис.

В рамках внедрения CRM мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов компании. Например, в amoCRM есть цифровая воронка, в других подобных сервисах – технология управления бизнес-процессами (BPM). Когда это требуется клиенту, мы подключаем к работе наших аналитиков. Они разбираются со сценариями, обсуждают с заказчиком подходящие решения, и в итоге происходит экспериментация новых процессов непосредственно в CRM-системе.

Aleksej Okara o pravil'nom vybore CRM

То есть ваша компания не только интегратор, но и разработчик?

Мы являемся разработчиком сервисов. Если посмотреть по количеству установок наших публичных приложений, то их более 15 тысяч. Это легко можно посмотреть, посетив маркетплейс Bitrix24. Например, наше приложение с UniSender для выполнения массовых и триггерных рассылок прямо из Bitrix24 уже имеет более 6 тысяч установок. И сегодня это самое технологичное решение для отправки e-mail клиентам, которое есть в этой CRM.

Как ваша компания делает такие приложения?

Создается интеграционная модель, в которой учитывается API двух сервисов. Затем мы их состыковываем по сценариям таким образом, чтобы пользователи могли наиболее эффективно применять оба продукта в своей работе.

Мы к этому пришли не сразу. Наша интеграционная масштабируемая модель появилась только в 2015 году. Если ты делаешь веб-сервисы, а наши приложения – это классические веб-сервисы, то можно использовать разные механики их применения.

Заказчики о нас лучше узнают, когда ставят себе наши приложения. Что-то им нравится, а что-то нет. Работа над совершенствованием приложений рождает новые, более эффективные продукты. Кроме того, это позволяет здорово вырастить своих же клиентов.

Расскажите о ваших клиентах. Как вы их находите, привлекаете?

Профиль наших клиентов – это компании с объемом сотрудников от 30 и до 100 человек, которые работают в России и странах СНГ. Можно сказать, что это средний бизнес с примерным оборотом от 100 до 200 миллионов рублей в год. Хотя у нас есть и более крупные заказчики.

Раньше мы работали только с частными компаниями. Но с этого года открыли для себя тендерное направление, и теперь вышли на государственный сектор, по которому сейчас идет хорошая и плотная работа. Тендеры – специфическая история. Приходится приложить много усилий, чтобы получился необходимый результат. И совсем недавно мы выиграли хороший контракт.

Новых клиентов привлекаем, наверно, также, как и другие компании. С 2014 года я развиваю Youtube-канал. Главная его цель – это популяризация CRM-системы как продукта для бизнеса. Нужно сказать, что мы в него серьезно вложились. У нас там более 600 видео. Есть и интересные сюжеты, которые имеют наибольшее количество просмотров – 40 тысяч. В этом году мы вообще выкладываем видео каждый день. И это огромная работа, потому что стараемся сделать каждое видео полезным. Для этого показываем много пользовательских сценариев, которые практически готовы для работы. Бери и пользуйся.

Сейчас много новых заказов появляется и в процессе работы с теми клиентами, которые уже пользуются нашими услугами. Например, в настоящее время у нас делается кастомизация нашего приложения для онлайн-записи (на прием к врачу, в автосервис и др.) с такими CRM-системами, как Битрикс24 и amoCRM. Уже на сайте сформирован соответствующий контент. Клиенты заходят, видят, а затем обращаются к нам с просьбой установить им такую функцию. Мы обсуждаем с ними задачи и функционал, чтобы все работало в их конкретном случае. И они снова становятся нашими заказчиками.

Бывает и такое, когда крупные сервисы начинают использовать наши приложения, а затем становятся нашими клиентами.

Есть ли у вас уникальные и интересные приложения, которые пользуются большой популярностью?

В 2015 году мы запустили первое наше приложение – виджет для заказа обратного звонка с сайта, который обеспечивает взаимодействие CallbackHunter с Bitrix24. Хочу отметить, что это была самая первая интеграция CallbackHunter с CRM. Несмотря на то, что на рынке очень много аналогов, в итоге и у Bitrix24 также появился свой обратный-звонок, наше приложение стало популярным. Мы видим, что клиенты, особенно которые давно пользуются виджетом, разобрались в его механике привлечения лидов и используют все собранные в нем маркетинговые инструменты. Установки до сих пор идут буквально каждый день.

vzaimodejstvie CallbackHunter s Bitrix24

Второй наш весьма востребованный продукт – это виджет онлайн-консультанта на сайте (интеграция Livetex с Bitrix24). Сегодня он имеет больше тысячи установок. Клиенты очень активно его используют для генерации лидов. Мы на своем сайте его тоже используем. Он довольно хорошо настраивается и имеет для каждого раздела свой сценарий вовлечения. Могу сказать, что с помощью этого сервиса каждый день у нас примерно 10% посетителей перемещаются в лиды. И это крутая статистика. В маркетинге вообще считается хорошим показателем, если в лиды переходит хотя бы 1% посетителей сайта.

onlajn-konsul'tant na sajte (integraciya Livetex s Bitrix24)

В 2016 году мы запустили довольно крупную интеграцию UniSender с Bitrix24. Я немного говорил об этом в начале. С помощью интеграции пользователи могут выполнять любые email-рассылки и даже создать шаблоны писем прямо в интерфейсе CRM. UniSender при этом нужно открывать только для пополнения счета. Интеграция значительно расширяет возможности использования продукта для email-рассылок. Теперь с ним удобно работать не только маркетологам, но и продажникам.

Integraciya UniSender s Bitriks24

После этого у нас появилась еще одна хорошая идея. Мы создали собственный продукт, который не является интеграцией сервиса с сервисом – это виджет онлайн-записи для медицинских учреждений, парикмахерских, барбершопов, автосервисов. То есть для всех компаний, в которых клиенты делают записи на прием. На текущий момент он имеет свыше 2000 установок.

Мы совершенствуем этот виджет, адаптируем его для учебных заведений, чтобы можно было делать групповую запись. В планах – локализация и распространение в других странах.

Vidzhet onlajn-zapisi na priem

Если раскрывать особенности виджета, то это “преднастроенный” продукт, который имеет множество готовых сценариев для различных видов бизнеса: для гостиниц, прокатных компаний, автомоек.

Виджет постепенно совершенствуется. В него заложены все самые популярные решения. А когда к нам приходит клиент и говорит, что ему нужно локальное приложение для такого-то сайта и с такой-то логикой, мы добавляем такие решения и отдаем ему. И таким образом наша компания создала большое количество приложений под конкретных заказчиков.

Это, наверно, совсем недешево получается?

Если говорить о разработке приложения с нуля, то это от миллиона рублей и выше. Другой вопрос, когда заказчику, установившему наше приложение, нужна просто какая-то кастомизация, или, когда клиент берет нашу базу, и к ней прикручивает что-то свое. В этих случаях для него это не будет стоить дорого.

Наше основное конкурентное преимущество заключается в том, что заказчик видит наш продукт, работает с ним и сразу может сказать, что в нем нужно переделать и что добавить. По сути, мы каждый день работает с запросами на кастомизацию нашего приложения. И нас это очень вдохновляет.

Одна из ваших услуг – внедрение CRM в бизнес и ее интеграция с телефонией. Расскажите поподробнее об этом.

40% внедрений CRM-систем происходит сразу с интеграцией телефонии. Это сейчас является практически стандартом. Поэтому сегодня огромное количество провайдеров виртуальных АТС имеют виджеты для готовой интеграции с amoCRM и Bitrix24.

Мы оперативно реагируем на запросы наших заказчиков, в которых почти всегда ставим телефонию. Это же значительно упрощает работу – появляется возможность обслуживать входящие и исходящие звонки прямо из сервиса. Для пользователей открываются широкие возможности – это и фиксация в живой ленте конкретного контакта или звонка, и запись переговоров, и возможность вернуться к этому звонку через какое-то время, особенно тогда, когда поменялся персонал.

Сейчас коммерческие компании стараются вообще все возможные активности подключать к своей CRM.

Можно заранее понять, насколько интеграция сервисов улучшит бизнес?

Нельзя сказать, что от внедрения какой-то одной фишки сразу увеличатся продажи и бизнес попрет вверх. Это комплексный вопрос. Например, мы сейчас настраиваем клиенту полный комплект телефонии – от установки телефонных аппаратов до прокладывания транков. У всех есть понимание того, что это нужно делать, поскольку менеджерам по продажам так будет лучше и проще работать, а для компании – это будет выгоднее. При этом очень сложно точно оценить насколько бизнес от этого улучшится.

Как вы думаете, что будет через лет десять на рынке интеграций и автоматизации? К чему все идет?

Прогнозы давать дело неблагодарное. А вот если говорить о тенденциях, которые намечаются на рынке, то сейчас видно, как увеличивается уровень требований к компетенциям сотрудников, задействованных в сфере продаж. На каждого из них возлагается все больше функционала. Это то, что я сегодня вижу.

Мы работаем с нашими клиентами-компаниями, у которых часто возникает вопрос – “Кто будет работать с внедренными CRM-системами?”. Ведь перед тем, как сотрудник будет работать, его нужно обучить. И это не всегда можно быстро сделать. Внедрить CRM – это одно дело. Чтобы все работало, нужно создать такую систему в компании, чтобы сервис прижился и работал.

А говорят, что программы полностью заменят человека. Вы в это верите?

В бизнесе очень много процессов, которые не автоматизированы. Я постоянно нахожусь в “полях” и вижу ситуацию изнутри – о полной автоматизации говорить еще рано. Кадры по-прежнему решают все.

CRM-система и виртуальная АТС в данном случае позволяют уменьшить количество ошибок и снизить влияние человеческого фактора. Автоматизация должна быть направлена именно на то, чтобы сотрудникам было проще работать. Нажал в интерфейсе на значок трубки и звонок пошел. И в этом основной тренд.

Если говорить о будущем автоматизации, то оно за компаниями без офиса в привычном его понимании. Профессиональные компетенции будут распределяться в виртуальных центрах. То есть для выполнения определенных задач будут создаваться группы сотрудников, отделы или компании без привязки к определенным локациям в пространстве. CRM-система и виртуальная АТС уже позволяют это сделать. Например, менеджер по продажам, находясь в другой стране, звонит из CRM-системы клиенту. На его телефоне отображается номер компании в коде его города. Он может ответить или перезвонить, связавшись по добавочному с ответственным сотрудником.

Что касается работы без офиса, то я вообще ввел бы какие-то организационные изменения на законодательном уровне. Сделал бы субсидии или уменьшил налоговые ставки для тех компаний, которые используют дистанционную занятость. Это как “зеленая энергетика”. Если бы был такой специальный “зеленый тариф”, как для экологических производств, то таким компаниям было бы проще работать. Это же гораздо рациональнее. Не перетаскивать сотрудников с одного конца страны на другой, а предоставить им такие дистанционные условия работы. И это было бы отличной мотивацией.

Например, в моей компании на таких условиях работают сотрудники из небольших поселков и городов. При этом они трудятся над интересными и крупными проектами, приводят “вкусных клиентов” из других регионов. Почему бы такой опыт не транслировать в государственном масштабе.

Конечно, в удаленке есть и минусы. Я работаю с этим много лет, набил шишек и многое видел. Пожалуй, здесь основное требование — нужно брать на работу обучаемого и дисциплинированного сотрудника. К сожалению, такие качества в наше время большая редкость. Можно, конечно, использовать сервисы, которые контролируют посещаемые ссылки, скрины делают в автоматическом режиме, а также KPI вводить на выполняемые действия. Но, если человек лентяй, то даже самый строгий контроль ничего не даст. Руководитель в пустую будет тратить на него свое время. Но это одинаково касается и офисной стандартной работы. А еще есть филиальная сеть и там все проблемы удаленной штатной работы одинаково стоят.

Наши компании не так давно стали партнерами. Что вы можете сказать о партнерской программе Гравител?

Мне доводилось работать с разными провайдерами телефонии. Но в партнерстве для меня приоритетным всегда являлся комплексный подход. К тому же очень важно, чтобы был удобный партнерский личный кабинет. И нужно сказать, что далеко не у всех он есть. Также нужно, чтобы в партнерском отделе были адекватные люди. Потому что зачастую бывает, то менеджеры не имеют компетенций, чтобы решать важные вопросы. Например, такие проблемы бывают у некоторых крупных операторов мобильной связи. Когда менеджеры просто присылают презентации, которые им выдал маркетинговый отдел. И все, больше они ничего не могут предложить. На этом партнерское взаимодействие заканчивается. А нам нужно живое и активное взаимодействие – совместные мероприятия, совместный контент и трафик. Поэтому мы видим будущую работу именно с Гравител.

И еще два вопроса. Что вы можете посоветовать начинающим свой бизнес? Что обязательно им нужно сделать в самом начале?

У меня есть довольно простой ответ на этот вопрос. Когда я только в 2011 году начинал свой первый бизнес, я совершил множество ошибок. Если мне сейчас довелось бы вернуться назад, то я поступил бы по-другому. Поэтому всем начинающим свой бизнес я бы порекомендовал прежде всего сделать 4 действия.

В начале нужно подключить какую-нибудь бесплатную CRM. Затем начать в ней работать и очертить пул заказчиков, которым будет интересен продукт. После этого внести вручную в сервис их возможные контакты.

У всех бизнесов существует проблема с наличием клиентов, с которыми можно работать. А если будет создана клиентская база, даже из возможных покупателей, то дальше уже можно будет делать холодные звонки. И тогда довольно быстро придет понимание того, насколько целевая аудитория подобрана правильно. Одновременно с этим можно будет составить профиль клиента, и дальше работать с клиентской базой (пополнять ее и корректировать), создавать сделки и смотреть, какая в итоге будет конверсия. По ходу движения можно еще и телефонию подключить, чтобы прозванивать потенциальных заказчиков для создания некоей воронки продаж. Это самый простой способ.
Когда я начинал, доступных CRM-систем еще не было. Мы работали в Google Docs. Нужно сказать, что это было не очень удобно и весьма накладно, потому что можно было случайно стереть данные, все поменять, а истории изменений не было (и такое было несколько раз).

CRM-система – это генератор возможностей. Подключайте прямо с нулевого этапа. CRM — это центр. Не важно, что у вас – автосервис, гостиница, агентство недвижимости – CRM подключили и пошла обработка клиентов и наращивание опыта по общению с конкретным клиентом.

Знаю по своему опыту, что можно было продать бизнес, даже если не было никакой управленческой отчетности, но была CRM, которая показывала клиентов и конверсию. То есть, если в компании есть CRM c историей работы с клиентами и записями звонков, то это уже актив, который стоит денег.

Второе. Подумать о том, с какими сотрудниками нужно работать. И здесь лучше отказаться от аренды офиса. По себе помню, как я много за это платил на нулевом этапе создания бизнеса. Даже сейчас эти суммы кажутся просто космическими. К слову, в настоящий момент у нас две комнатушки буквально по 4 квадратных метра: в одной одна компания, в другой – другая.

Третье. Открыть ИП. Именно ИП, а не ООО. ИП обладает просто сказочными условиями в плане налогообложения. С расчетным счетом в Модульбанке под 6 процентов, и с подключенной опцией бесплатный бухгалтер – это простая возможность стартануть. При этом у ИП минимальные ежегодные налоговые выплаты – примерно 35 тысяч рублей.

Четвертое. Работайте только с такими контрагентами, которые честно платят налоги и не имейте никаких дел с теми, кто вам говорит, что лучше переводить деньги на личную карту, чтобы не доплачивать 6%, а если же захотите перевести на счет ИП, тогда придется доплатить еще 6%. Таких людей отправляйте в бан.

Просто есть люди, которые привыкли не платить налоги. Для них почему-то платить налоги – это моветон. Я считаю, что есть правила игры, они должны быть одинаковы для всех. И для фрилансеров, которые всячески избегают уплаты налогов. Бизнес, на мой взгляд, вообще не должен работать с теми, у кого нет ИП или ООО.

Когда клиенты к вам обращаются, для них должен быть договор и счет. Это уже определенная степень ответственности бизнеса. А когда есть какой-то непонятный человек, у которого единственная форма оплаты ЯД или “на карту”, то это ненормально. Никакой ответственности он не несет. Это мое личное мнение. Но на эту тему, как говорится, сломано много копий.

Спасибо, вам, Алексей, за интервью и за отличные советы, которыми вы поделились. Думаю, они будут очень полезными для начинающих свой бизнес.

19 сентября 2018
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно