1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Антон Живых об автоматизации воронки продаж

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Как мы и обещали, публикуем статью по итогам мастер-класса “Автоматизация продаж: люди или боты”, который провел на Российском форуме продаж-2018 эксперт в области B2B и B2C продаж, директор по развитию компании “Гравител” Антон Живых.

Выступление Антона Живых было посвящено автоматизации продаж и вызвало большой интерес среди гостей форума.

В статье мы постарались максимально полно отразить все интересное, раскрыв подробнее тему автоматизации отделов продаж и тех инструментов, без которых сегодня трудно вести свой бизнес. Ниже представлено несколько кейсов по тонкой и эффективной настройке продаж с помощью сервисов, о которых вы, возможно, еще не знали.

Автоматизация бизнеса

В текущих рыночных реалиях клиенты достаются все сложнее и сложнее. С каждым годом усиливается борьба компаний за каждого потребителя. При этом конкурентов не становится меньше.

Как же можно в таких условиях поднять продажи и какие инструменты для этого необходимо использовать?

Продажи всегда будут основным бизнес-процессом любой коммерческой компании. От этого никуда не денешься. Прибыль компании генерируется не в бухгалтерии или производстве, а именно в продажах. И чтобы этот процесс сделать максимально эффективным, его нужно автоматизировать практически на 100%, что позволит оптимизировать работу компании, снизить издержки, сэкономить время и средства (больше обрабатывать запросов при меньшем количестве сотрудников).

Буквально 5 лет назад в нашей компании было три менеджера, которые занимались обработкой звонков и взаимодействием с клиентами. Они с трудом обслуживали 300 клиентов. В результате проведенной автоматизации на одного менеджера теперь приходится более 750 клиентов. И каждый сотрудник отлично справляется с такой нагрузкой. Это реальные цифры, которые наглядно показывают всю пользу автоматизации продаж.

Автоматизация воронки продаж

Воронка продаж

Все, кто непосредственно связан с коммерцией, знают, что представляет собой воронка продаж. Графически ее можно представить в виде перевернутого конуса, разделенного на несколько блоков – этапов, которые необходимо выполнить менеджеру, чтобы превратить каждый лид в клиента. Но, как показывает современный рынок, такое представление о воронке продаж несколько устарело: появились дополнительные этапы продаж (повторные продажи и продажи отказавшимся), которые меняют форму воронки.

На дополнительных этапах компания может получить колоссальную прибыль. Когда предприниматели понимают это, они эффективно используют повторные продажи, применяя различные механизмы, включая приемы (триггерные события) по стимулированию действий клиентов к приобретению товара или услуги. Одновременно с этим происходит допродажа тем, кто так и не дошел до последнего этапа воронки продаж, отказавшись от покупки по каким-то причинам.

Какие же инструменты автоматизации можно внедрить на каждом этапе продаж?

Начнем по порядку.

Установка контакта и выявление потребностей

Установка контакта

С этих двух этапов все и начинается. Здесь каждый контакт пока еще является лидом, который необходимо обработать так, чтобы потенциальные клиенты захотели купить продукт.

Какие инструменты автоматизации на этих этапах понадобятся?

  • Форма обратной связи на сайте

Сегодня на сайте компании обязательно должна быть встроена форма обратной связи. Причем важно, чтобы эта форма не содержала лишней информации и не выполняла ненужных действий, например, отправку SMS клиенту.

Форма обратной связи обязательно взаимодействует с CRM: при ее заполнении в системе автоматически создается новая карточка клиента и для менеджера ставится задача, чтобы он в ближайшее время связался с посетителем сайта.
И, если с этим клиентом ранее происходили телефонные переговоры или общение в чатах, то вся информация об этом должна автоматически подтягиваться в карточку клиента в CRM. В результате будет видна полная история обращений клиента в компанию.
При этом можно заранее проставлять UTM-метки, которые будут показывать источник трафика, отображать, откуда пришел потенциальный клиент, и показывать стоимость лида.

Самая простая настраиваемая форма обратной связи, которая связана с CRM, имеется в amoCRM, Битрикс24, Joomla и др.

  • Корзина товаров на сайте

Корзина – это атрибут любого интернет-магазина. Компаниям, работающим в сфере e-commerce, просто необходим такой сервис, как retailCRM. Система очень хорошо встраивается в корзину и может совершать огромное количество функций, например, уведомить клиента о переполненной корзине или о том, что заказ не завершен.

Также retailCRM способна выполнять действия по триггерным событиям, например, если клиент поместил товар в корзину, но не стал делать заказ, ему через какое-то время можно показать баннер со скидкой на тот же товар или другой его вариант. То есть система позволяет связываться с клиентом и ненавязчиво напомнить ему о товаре.

60% посетителей онлайн-магазинов не покупают сразу товары по нескольким причинам: они не имеют денег, ищут дешевле или откладывают товар, чтобы его купить чуть позже.

Во всех этих случаях также может быть применено триггерное событие, например, рассылка писем с каким-то бонусом или предложением о бесплатной доставке. И часто это срабатывает, клиент покупает. Есть и другие техники, например, показ баннера с зачеркнутой прежней и сниженной новой ценой товара, который ранее смотрел клиент. Правда, некоторые компании злоупотребляют такими инструментами, что превращает их действия в откровенный спам.

Сейчас каждый лид стоит дорого, и, чтобы не переплачивать в ЯндексДирект или GoogleAdWords за случайный клик, гораздо проще работать с теми, кто уже пришел в компанию, пробрел товар или воспользовался услугой. В retailCRM имеются все необходимые функции, которые позволяют компании работать с такими клиентами.

Механизм корзины товаров на сайте – это не просто отправка e-mail на почту клиенту, это целый комплекс мероприятий, которые нужно выполнять сотрудникам компании: учет товаров на складе, проведение бухгалтерских операций, подтверждение адреса, отправка курьера и прочее. retailCRM способен объединить и автоматизировать все эти действия, избавив сотрудников от рутины.

  • Виджет заказа обратного звонка

Заказ обратного звонка с сайта – это тоже полезная функция для увеличения конверсии продаж. По сути, это бот, который получает номер клиента на сайте, а затем автоматически соединяет менеджера с клиентом. Бот обязательно должен быть связан с CRM, чтобы при заказанном звонке создавать новую карточку клиента и ставить задачу менеджеру.

  • Мессенджеры и чаты на сайте

Мессенджеры и чат-боты считаются бизнес-трендом последних лет. В основном ими пользуется молодежь возрастом 20+, которая для покупок в основном выбирает мессенджеры и оформляет заказы через чат-боты. Там это делать гораздо удобнее: можно указывать наименование товара и адрес доставки даже без выхода на основной сайт магазина.

Например, в Telegram есть возможность создать интернет-магазин, в котором все действия в корзине будут уже полностью автоматизированы: от выбора товара до предоставления скидок. В Viber значительно меньше возможностей, но как инструмент уведомления о балансе, заказе или доставке, он хорошо справляется. Даже интернет-магазин Exist по продаже автозапчастей, уже перешел на этот сервис и отправляет клиенту информацию о движении заказа: когда он сформирован на складе, выехал в магазин, поступил для выдачи и др.

  • E-mail с запросом

В бизнесе еще есть те “динозавры”, кто активно общается со своими клиентами по e-mail. После того, как клиент заказал товар, менеджер пишет ему электронное письмо, чтобы уточнить информацию о покупке.

Многие компании настраивают целую систему для взаимодействия с клиентами по e-mail.

Для того, чтобы не потерять клиента, на его электронное письмо необходимо отвечать сразу. Для это существует специальные сервисы, которые позволяют это делать автоматически. Например, клиенту приходит ответ на его письмо: “Добрый день. Мы приняли ваш запрос, проанализировали и отправили специалисту для подготовки ответа. В ближайшее время он с вами свяжется.” Далее из e-mail в CRM формируется карточка и менеджеру ставится задача позвонить.

  • Звонки (входящий, исходящий)

Сегодня, несмотря на то, что многие предпочитают общение в чатах, телефонные звонки по-прежнему остаются приоритетным средством коммуникации, и в будущем они еще долгое время будут востребованными.

Телефония располагает широким набором инструментов для тонкой настройки работы бизнеса, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и продаж.

Например, такая функция АТС, как голосовое приветствие, гораздо проще в настройках, чем голосовое меню, и не требует от клиента совершения каких-либо действий. Несколько лет назад мы провели такой эксперимент. Наши технические специалисты записали несколько вариантов голосовых приветствий на разное время суток. Каждое из них включалось в зависимости от того, откуда нам звонили и во сколько. Прошло некоторое время, и мы начали анализировать записи звонков, в том числе и ночных. Выяснилось, что 7 из 10 звонивших сразу завершали разговор после того, как слышали фразу: “Добрый ночи!”. Хотя в нашей компании есть круглосуточная техническая поддержка. Абонент понимал, что уже наступила ночь и завершал вызов.

Затем мы реализовали еще одну классную идею — автоматическую рассылку SMS-извинений. Теперь на каждый неотвеченный или незавершенный вызов мы присылаем клиенту SMS с извинением, что не смогли ответить на звонок и в ближайшее время перезвоним. Это очень полезно для продаж, так как позволяет сгладить негативный настрой, который может возникнуть у клиента в таких случаях.

  • Скрипты

Скрипты очень важны для продаж по телефону: как при входящих, так и исходящих звонках.

На сегодняшний день самым подходящим инструментом является онлайн-сервис HyperScript, который позволяет создавать скрипты телефонных переговоров через конструктор. Главная польза его в том, что во время входящего звонка в CRM (прямо в карточке клиента) открывается скрипт, и менеджеру необходимо просто идти по заранее разработанному сценарию: общаться с клиентом и отвечать не его вопросы.

После телефонных переговоров отображается подробная статистика, показывающая, какая потребность у клиента, по какому каналу он пришел, завершен ли скрипт, на каком месте оборвался разговор и многое другое. В итоге менеджер понимает, что клиенту предлагать и как его необходимо стимулировать.

Презентация товара и работа с возражениями

Презентация товара
  • Коммерческое предложение (формирование, отправка и контроль)

Для этих этапов есть отличный прием, который подходит для компаний, занимающихся продажей сложных товаров и услуг. Выполняется он просто. Менеджер по своему скрипту доходит до момента отправки коммерческого предложения (КП) по электронной почте. CRM-система формирует КП на основе карточки клиента и отправляет e-mail по специально разработанному шаблону. Затем менеджер отслеживает момент открытия клиентом письма и файла с КП.

Все эти действия выполняются автоматически, и в CRM ставится задача позвонить клиенту. Менеджер звонит ему и говорит: “Здравствуйте, вы открыли наше коммерческое предложение. Оно может показаться сложным, позвольте мне помочь в нем разобраться. Давайте я вам за 5 минут все объясню, где нужно посмотреть и на что обратить внимание”. Практика показывает, что это очень хорошо работает.

В наше время ни в коем случае нельзя терять лиды. Если он не открыл КП, тогда в CRM должна ставиться автоматическая задача позвонить через несколько дней клиенту и выяснить, почему он так и не ознакомился с предложением, а затем постараться открыть его вместе с клиентом и завершить сделку.

Конечно, на первых порах клиенты могут смущаться мгновенными ответами менеджеров, но технический прогресс не стоит на месте, и к такому обслуживанию быстро привыкнут.

  • Звонки, чаты, e-mail или мессенджеры (все варианты общения)

Здесь широкий спектр сервисов, которые позволяют автоматизировать все варианты общения клиентов с менеджерами.

Например, тот же самый обратный звонок с сайта – это функция, у которой широкий маркетинговый потенциал. С помощью нее можно привлекать клиентов, удерживать их на сайте и завлекать в какие-либо акции.

Сервис CallbackHunter предлагает встраиваемый на сайт виджет для заказа обратного звонка клиенту (в настоящее время такая функция есть и в Виртуальной АТС Гравител). Когда сервис только появился (это было несколько лет назад), посетители сайтов с виджетом были в восторге от возможности заказа обратного звонка. Вызов происходил буквально за несколько секунд, соединяя двух абонентов. В то время это было фантастикой, а теперь это удобный и необходимый сервис, который упрощает общение.

Ричард Брэнсон на сайте своей лоукост-авиакомпании всем сообщал о том, что, если оператор не сможет ответить посетителю в течение 30 секунд, то он подарит 100 долларов. Такая акция была вызвана нехваткой персонала для обслуживания телефонный звонков. Поэтому требовалось замотивировать клиента оставаться на линии больше времени, чем обычно. И это сработало. Ответ оператора поступал где-то на 28 секунде, но потенциальный клиент ждал до последнего.

  • Триггерные рассылки (допродажи, уведомления)

Презентовать продукцию необходимо практически на каждом этапе продвижения клиента по воронке продаж. Для этого отлично подходят email-рассылки с помощью специальных сервисов, например, UniSender. Когда клиент выбирает продукт или его тестирует, за определенное время ему можно отправлять письма с нужным содержанием, подталкивающим к покупке.

Этот процесс также легко автоматизируется и выполняется по триггерным событиям. Из карточки в CRM-системе берется вся необходимая информация о потенциальном клиенте и составляется электронное письмо, которое затем отправляется ему на почту от имени менеджера. Сотрудник может предложить клиенту дополнительные опции или сопутствующие товары. И такие письма могут отправляться на каждом этапе реализации продукта.

Также для презентации продукта можно использовать SMS, которые позволяют отправлять клиентам различные уведомления: SMS-визитки, специальное предложение или уведомление о заказе. В свою очередь такие SMS могут информировать менеджеров о пропущенных вызовах, заказанных звонках с сайта, балансе, напоминание о списании средств.

Сейчас появились сервисы, которые позволяют совершать звонки клиентам с помощью телефонных ботов.

Робот в АТС собирает данные клиентов в CRM (имя, телефон, информацию о заказе и др.), синтезирует информацию в голос, затем обзванивает список контактов и предлагает новый продукт или специальное предложение. Причем он не только может проговорить напечатанный текст, но и воспринять голос клиента, перевести его в текст и сделать какие-то выводы, которые будут записаны в CRM-систему.

Компания проводит тренинги по развитию бизнеса. Для приглашения слушателей на мероприятие менеджеры должны обзвонить многотысячный список клиентов. Но это может занять довольно много времени, менеджеры могут не успеть. Как раз для этого и подходит телефонный бот, который все сделает самостоятельно.

После того, как клиент заполнил форму на сайте для участия на тренинге, ему звонит робот и говорит: “Здравствуйте! Я робот компании “Тренинги для вас”. Прошу подтвердить ваше участие в мероприятии. Вы сможете прийти? Да или нет?”. И далее сценарий общения может развиваться по-разному, в зависимости от задачи. Данную технологию можно применять в работе интернет-магазинов, когда необходимо позвонить клиенту, чтобы подтвердить выбранные товары и адрес доставки.

  •  Формирование документов (договор, счет и т.д.)

Сейчас на рынке еще встречаются компании, в которых вручную набираются шаблонные договоры. Это снижает эффективность работы менеджеров и приводит к тому, что они не успевают обслуживать клиентов.

Автоматизация процесса подготовки документации (сервис 1С) и его соединение с CRM способна снизить до нуля количество ошибок при заполнении договоров. Например, не будет такого, чтобы в шапке и в конце документа были указаны разные компании. Менеджера можно полностью исключить из процесса формирования документов.

Завершение сделки

Завершение сделки
  • Платежные системы (возможность оплаты, информация об оплате)

Итогом любой продажи является получение денег. Существует такой сервис, как Robokassa, который обладает большим количеством функций. Сервис предоставляет, пожалуй, самый удобный способ оплаты – в онлайн. Для этого клиенту на электронную почту приходит письмо с ссылкой на страничку для ввода необходимых данных для мгновенной оплаты через интернет.

  • Триггерные рассылки (уведомления клиентам)

Многие считают, что доведя сделку с клиентом до момента оплаты, можно расслабиться, потому что деньги скоро поступят на счет. Однако это далеко не так. После того, как клиент решился на покупку, компания может ждать оплаты довольно длительное время и в итоге не дождаться, так как клиент в самый последний момент передумал и решил не покупать (просто он не стал об этом сообщать). Поэтому необходимо поторапливать его к покупке, сообщая, что, например, время резервирования товара истекает или остается все меньше его единиц на складе. Также можно ставить задачу в CRM, чтобы менеджер периодически звонил клиенту и напоминал.

  • Формирование закрывающих документов (для отчетности)

Процесс подготовки закрывающих документов для клиентов (включая акты выполненных работ или услуг, товарные накладные и др.) можно автоматизировать с помощью 1С, которая легко закрывает все эти задачи в любой компании, включая онлайн-бизнес.

  • Логистика (учет товара, доставка)

Логистика и учет товара – это достаточно сложная вещь. Когда менеджер завершает сделку, ему важно не ошибиться, с какого склада надо отгрузить товар, в какую курьерскую службу обратиться и т.д. В этом случае помогает сервис МойСклад – достаточно простой инструмент, который имеет возможность учитывать товары на различных складах и правильно их отображать при учете в CRM.

Feedback, повторные продажи и продажа отказавшимся

Feedback
  • Триггерные события (звонки, рассылки)

При организации повторных продаж необходимо применять различные маркетинговые техники и приемы для того, чтобы клиент стал постоянным пользователем и привел в компанию новые лиды. В этом хорошо помогает принцип товара-локомотива.

Товар-локомотив – это такой продукт компании, который продается практически по себестоимости, в его стоимость заложен лишь небольшой процент прибыли. Основная роль такого продукта заключается в том, чтобы как можно больше привлечь клиентов. И когда они обращаются в компанию, то с “локомотивом” покупают дополнительные товары или услуги, которые как раз и приносят основную прибыль бизнесу.

Такой маркетинговый прием отлично сработал в кейсе по продаже нижнего женского белья, когда несколько лет назад одна компания стала продавать комплект из нескольких трусов всего за 150 рублей. В эту же стоимость входил подарок от компании: каждый покупатель этого комплекта мог подарить такой же своей подруге совершенно бесплатно. Магазин мог даже доставить его до адресата при условии, что продавцу оставят его контактные данные. И это сработало.

Желающих было много, помимо это комплекта, покупали еще и другие товары, никаких издержек не было, и при этом компания получила в несколько раз больше лидов, чем от рекламы в ЯндексДиректе.

Другой пример. Если компания продает косметику, то продавцы должны знать примерный срок, за который у среднестатистического пользователя закончится крем, гель или шампунь. Обладая этой информацией, менеджеры могут заранее отправлять клиентам электронные письма или SMS с предложением о предоставлении 10% скидки на тот же продукт. При этом сумма скидки будет значительно меньше той, что будет потрачена на рекламу.

Еще один кейс от сети салонов красоты. Компания имеет большое количество клиентов, и основная задача менеджеров состоит в том, чтобы не потерять тех, кто уже воспользовался услугами салона. Для этого в компании рассчитали время, через которое необходимо повторно делать маникюр, педикюр, стрижку и другие процедуры, и затем автоматизировали процесс повторного взаимодействия с клиентами.

Телефонный бот автоматически звонил клиентам и ненавязчиво напоминал о необходимости прохождения определенных процедур. Робот говорил: “Здравствуйте! Вас беспокоит робот салона красоты. Мы приглашаем вас на маникюр на свободные даты. Готовы записаться? Да или нет?”. В этом случае менеджеры были полностью освобождены от работы по обзвону клиентов.

  • Продажи отказавшимся

По статистике, из 100 лидов по воронке продаж доходит до завершения сделки в лучшем случае 40%.

Что же делать с оставшимися 60%?

Компания за их привлечение уже заплатила, выкладывая за каждый клик по 5 тысяч рублей и более. С такими лидами необходимо повторно связываться через определенное время. Для это в CRM можно поставить задачу менеджерам, чтобы они, например, через 45 дней связались с отказавшимися. При этом также для этого можно задействовать телефонный бот, который предложит им выгодные условия и устранит человеческий фактор. Потому что общение с несостоявшимся клиентом могло закончиться на негативной ноте, а роботу не нужно перебарывать эмоциональный настрой.

Автоматизация процессов (косвенно влияющих на продажи)

Автоматизация процессов
  • Запись разговоров и статистика (контроль и координация)

Статистика и аналитика звонков, а также прослушивание записи разговоров имеют косвенное влияние на продажи. Имея аналитическую информацию, компания понимает, каким образом ей выстраивать тактику своих продаж, как взаимодействовать с клиентами и продавать им продукт.

Такой инструмент, как прослушивание записи телефонных разговоров, позволяет повышать эффективность работы менеджеров.

В 2012 году мы начали активно автоматизировать все бизнес-процессы, включая систему управления компанией и коммуникации. Изучили рынок и подобрали оптимальную CRM-систему. После этого все стало отлично работать, но продаж так и не было: конверсия составляла всего 7-10%. По утверждению менеджеров, это было связано с некачественными лидами: они хотели не то, что могла предложить компания. Но после того, как руководители прослушали записи разговоров, стало понятно, что все дело именно в менеджерах, которые неправильно общались с клиентами. В результате состав отдела продаж пришлось полностью поменять.

Некоторые компании для прослушки звонков имеют целый штат сотрудников, и на их содержания ежемесячно тратят более 100 тысяч рублей. Но сегодня появились сервисы, которые позволяют автоматизировать и этот процесс. Робот прослушивает все разговоры и по стоп-словам, долгим паузам, эмоциональному окрасу голоса автоматически отмечает те переговоры, которые требуют особенного внимания. И сотрудникам не нужно слушать все звонки, а лишь их небольшую часть.

  • Сквозная аналитика и коллтрекинг (аналитика рекламы)

Каждый руководитель должен понимать на сколько эффективна рекламная кампания, сколько лидов пришло, какая при этом конверсия, на каком этапе теряются клиенты и сколько денег в итоге получит компания. Автоматизация этого процесса позволяет даже делать подробные прогнозы. Сегодня практически каждая CRM-система легко может выстроить прогноз продаж на 30-60 дней в денежном эквиваленте, и у руководителя будет представление о том, какая в компании будет прибыль через несколько месяцев.

При организации рекламной кампании бывает такое, когда клиент пришел по поисковому запросу на один продукт, но купил совсем другой. И в этом случае ошибка маркетолога заключается в том, что он считает такой поисковый запрос продающим, не видя другие связующие звенья и не понимая, почему клиент решил выбрать что-то другое. Затем компания свои деньги начинает тратить на рекламу, но никакого эффекта не происходит.

Исключить такие ситуации помогает Roistat, сервис сквозной бизнес-аналитики, который связан с CRM-системой и собирает из нее все данные. Основная роль сервиса в том, что он показывает источник рекламного канала, то есть откуда пришел лид. Если он посещал сайт компании несколько раз, то сервис отображает каждое его посещение и те запросы, которые посетитель для этого набирал.

  • Расчет KPI (начисление бонусов, мотивация)

Расчет ключевых показателей эффективности работы менеджеров в компании должен быть автоматизирован, так как вручную вычислять процент активности и бонусы крайне сложно, неудобно и отнимает много времени. Для этого в CRM есть виджет, который показывает ежедневный заработок каждого менеджера. Все просто. Сотрудник видит свой показатель, и для него это будет стимулом для улучшения своей работы.

Вывод

Боты в продажах

Развитие рынка и усиление конкуренции требует от компаний автоматизации практически всех бизнес-процессов. Для улучшения качества обслуживания и продаж сегодня все работы, в которых наиболее часто встречается человеческий фактор, лучше передать ботам, предоставив менеджерам лишь живое общение с клиентом.

При этом важно понимать, что эффективность автоматизации может быть достигнута тогда, когда каждый инструмент будет работать в совокупности с другими сервисами. И, если компания работает на CRM-системе, то информация о клиентах со всех каналов должна легко подтягиваться в карточку клиента.

18 июня 2018
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно