1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Рабочий инструмент для интернет-магазина сантехники

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Группа компаний Omnisan занимается продажей сантехнического оборудования для профессиональных и бытовых целей. Клиенты могут выбрать и заказать продукцию в нескольких специализированных интернет-магазинах, где собран широкий ассортимент оборудования.

Omnisan

О том, как в работе восьми интернет-магазинов по продаже сантехники используется функционал нашей виртуальной АТС, мы побеседовали с Игорем Калиновским, руководителем отдела электронной коммерции OmniSan.

Игорь, расскажите, пожалуйста, о вашей компании и о том, как происходит процесс взаимодействия с клиентами.

У нас оптово-розничная компания, которая занимается продажей различного инженерно-сантехнического оборудования для профессиональных сегментов и сантехники широкого спектра.

Мы работаем с профессиональными строителями, монтажниками и снабженцами. Комплектуем строительные объекты под “ключ”, помогаем дизайнерам выбрать сантехнические решения.

Для удобства наших клиентов мы создали 8 интернет-магазинов, каждый из которых отвечает за свой сегмент спроса.

Процесс заказа и оплаты оборудования мы сделали максимально удобным и простым:

· принимаем заявки по любому каналу – почта, сайт, онлайн консультант, мессенджеры и, конечно, телефония;

· быстро создаем коммерческое предложение по каждому запросу, для этого у нас настроены шаблоны в 1С и CRM;

· постоянно информируем клиентов о состоянии заказа по почте и SMS.

У нас развитая логистика. С нами работает 4 службы доставки, поэтому любой наш клиент может получить оборудование на следующий день.

Internet-magazin santekhniki

Как в работе интернет-магазинов задействована телефония?

Телефония у нас выполняет одну из ключевых ролей. Это достаточно серьезный канал продаж. Порядка 30-35% трафика у нас идет через телефонию. Поэтому ее удобство и надежность для нас очень важны.

На вашей телефонии у нас подвязан один мультибрендовый сайт (розничный, рассчитанный на широкую аудиторию) и семь монобрендовых (узкоспециализированные, заточенные в большей степени на профессионалов, исходя из специфики продаваемого оборудования и самой продукции брендов).

У каждого магазина отдельный телефонный номер. На одном из сайтов закреплен номер в коде 8800 для упрощения коммуникаций с клиентами.

Также для каждого телефонного номера мы записали свое голосовое приветствие.

Колл-центра мы не имеем, поэтому все входящие вызовы распределяются сразу по менеджерам.

У нас телефония интегрирована с RetailCRM. При новом звонке у менеджера всплывает карточка контакта, а если клиент уже ранее обращался в компанию, то открывается карточка клиента с историей его заказов, активностей и коммуникаций.

Менеджеры видят из какого интернет-магазина поступает вызов. У них при звонке в CRM сразу определяется его название. Это очень удобно и не создает путаницы, потому что не нужно вспоминать, к какому магазину относится каждый телефонный номер.

Internet-magazin OmniSan

Какие средства телефонии и функции АТС ваши сотрудники используют для общения с клиентами?

Софтфоны и IP-телефоны
Часть наших менеджеров используют в работе софтфоны – программы для звонков с ПК, другие пользуются IP-телефонами. Выбор зависит от удобства – кому-то удобно гарнитуру в уши, кому-то привычнее трубка. Здесь у нас нет ограничений.

SIM-карты FMC
Наши водители, доставляющие оборудование, ездят с SIM-картами FMC. Соответственно, у каждого из них есть внутренний номер в АТС. И это достаточно удобный инструмент в нашей работе. Например, если звонит клиент, спрашивает о своем заказе и интересуется, когда будет доставлено оборудование, мы тут же можем, не сбрасывая вызов, переключить звонок на водителя.

Настройка исходящего АОНа
Также для общения водителей с нашими клиентами мы используем настройки исходящего АОНа. Например, если водитель позвонил клиенту со своего телефона, то у клиента на телефоне определится номер именно его мобильного, а не компании, и клиент может сразу перезвонить на него, минуя менеджеров. При этом все вызовы будут зафиксированы и запишутся в АТС, что очень важно.

Подключение внешних номеров
К виртуальной АТС у нас через SIP-транки подключены внешние номера от другого оператора. Нам комфортнее, когда виртуальная АТС и телефонные номера от разных поставщиков. Плюс ко всему, у наших менеджеров еще есть телефонные номера от Мегафон, которые также подключены к АТС. Сотрудники общаются с клиентами через эти номера, позиционируя их как свои персональные, этого требует специфика обслуживания. При этом все звонки проходят через АТС – фиксируются, записываются и подтягиваются в карточки CRM-системы.

Маршрутизация звонков
Мы активно пользуемся маршрутизацией исходящих звонков – настраиваем телефонные номера по региональной составляющей. Например, если нам нужно звонить в определенный регион, то мы делаем это с подходящего телефонного номера, чтобы клиент не испугался звонка и мог нам в дальнейшем перезвонить.

Уведомления о пропущенных звонках
Наши менеджеры используют в своей работе уведомления о пропущенных звонках, которые поступают им по email. Каждое такое письмо попадает в Omnidesk в зависимости от того, на какой телефонный номер был звонок, и привязывается к группе конкретного магазина. Затем сотрудники совершают обзвон по всем пропущенным вызовам.

Internet-magazin santekhnika

В какой момент вы решили перейти на виртуальную АТС?

Изначально наша компания пользовалась виртуальной АТС от другого поставщика, но в какой-то момент нам понадобилась более расширенная статистика по звонкам, которую он не смог нам дать. У вас же модуль статистики гораздо интереснее реализован. Вообще те настройки, которые есть в вашей виртуальной АТС, вполне обеспечивают выполнение всех наших сценариев.

Как сервис улучшил работу интернет-магазинов?

Вы знаете, это все равно что спросить, насколько хорошо автомобиль позволяет нам ездить по дороге. Мы без него вообще бы не смогли ездить.

Тот функционал, который заложен в виртуальной АТС, мы прежде всего используем как рабочий инструмент, а не как маркетинговое средство, которое увеличивает продажи. То есть используем его точно также, как офисные компьютеры.

На сколько он увеличил продажи? Ни насколько – мы просто без него не можем работать.

Спасибо вам, Игорь, за интервью. Желаем вашей компании высоких продаж!

18 апреля 2019
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2019
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно