1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Телефонный этикет: что можно, а что нет

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Порой, отвечая на звонок, сотрудник не знает даже, как правильно представиться, не говоря уже о том, как лучше ответить на вопрос клиента. Многие не придают этому должного значения: “Подумаешь, ответит что-нибудь, не рыба же, а со временем научится правильно”. Как раз практика показывает, что все наоборот – c виду такое пустяковое дело превращается в основную причину оттока лидов.

Telefonnyj ehtiket

Незнание телефонного этикета не освободит менеджера по продажам от ответственности за неудачный разговор с клиентом. Поэтому, если сотрудник занимается холодными звонками или ежедневно отвечает на входящие вызовы, он обязательно должен знать основные правила разговора по телефону. Эти, можно сказать, “законы” помогут сотруднику увеличить шансы превращения лида в постоянного клиента.

1) Приветствовать звонящего

Бывает такое, звонишь в компанию, а там просто говорят: “Алло”. И после этого думаешь, что, скорее всего, ошибся и попал кому-то в квартиру. Конечно, после выяснения, с кем же все-таки говоришь, осознаешь, что это та самая фирма, но с ней уже не хочется иметь никаких дел – какие-то они несолидные, а может быть вообще мошенники.

В телефонных переговорах важно правильно представляться и при входящем, и при исходящем звонке. Здороваясь, менеджер показывает всю важность звонка клиента, независимо от того, с какой целью он позвонил в компанию.

Приветствие – это начало разговора. Клиента можно поприветствовать в зависимости от времени суток – “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”. Можно и просто сказать “Здравствуйте!”, если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Но ни в коем случае не “Здрасьте” – это вообще дурной тон в деловых переговорах и делает их совершенно не деловыми.

2) Представлять себя и компанию

Сразу после приветствия менеджеру необходимо назвать компанию, в которой он трудится, а затем представиться самому.

В основном принято использовать два варианта представления:
· сокращенный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”!
· полный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”, менеджер Ольга Никитина слушает!

Все варианты помогают настроить как менеджера, так и позвонившего на деловой разговор.

Ehtiket telefonnogo obshcheniya

3) Не выяснять, кто ответил на звонок

Считается дурным тоном выяснять, кто ответил на звонок, задавая такие вопросы: “Кто это?”, “С кем я говорю?”, “Кто у аппарата?” и др.

Бывает и такая ситуация, когда менеджеры делают обзвон базы контактов и после того, как потенциальные покупатели отвечают на звонок, приветствуют их и просят, чтобы они первыми представлялись. Не понятно, кто придумал такой примем и для кого, но он просто ужасен. По этикету первым должен всегда представляться тот, кто звонит.

4) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить

При назначенном или не назначенном исходящем звонке клиенту, менеджеру необходимо сразу уточнить, есть ли у него время для разговора. Для этого сначала нужно поздороваться, представиться, а затем спросить, готов ли собеседник поговорить или может ли он уделить буквально несколько минут для беседы. Вполне возможно, что у клиента сейчас какие-то другие дела, и, чтобы не быть беспардонным, менеджер вначале разговора должен это выяснить.

5) Быть вежливым

Менеджер должен вести беседу с клиентом вежливо и учтиво, никогда не кричать и не раздражаться, если собеседник что-то не понимает. И это нужно делать на всех этапах воронки продаж. Ни в коем случае не допустимы оскорбления и ругань. Если же менеджер допускает подобное в своем разговоре, то от таких сотрудников необходимо избавляться как можно быстрее.

Менеджер не должен ставить себя выше клиента, говорить о себе, как о специалисте с большой буквы, и всячески повышать свою значимость. Иначе со стороны это будет выглядеть нелепо и неправдоподобно. Покупателя такое поведение только отпугнет и вообще может навредить имиджу всей компании. 

Например, был такой случай. После оплаты товара клиент позвонил в компанию, чтобы уточнить условия его поставки. Сотрудник стал говорить ему о том, что его время стоит дорого, и вообще покупатель уже отнял у него слишком много времени. После такого резкого изменения в обслуживании, клиент попросил вернуть деньги за товар и написал на сайте негативный отзыв.

6) Следовать четкому плану

Перед тем, как позвонить клиенту, менеджер должен подготовиться к разговору и выстроить четкий план. Если есть скрипт, то необходимо его использовать, но при этом уметь импровизировать, если разговор поменяет свое направление. Еще важно отработать примерные вопросы, которые может задать клиент. Тогда разговор получится более продуктивным, без остановок, неправильных ответов и нелепых пауз.

7) Обращаться к клиенту на “вы”

Менеджер всегда должен обращаться к клиенту на “вы”. Это одно из главных правил делового общения, которое не только показывает уважительное отношение к собеседнику, но и удерживает необходимую психологическую атмосферу при переговорах.

8) Переходить к сути звонка как можно быстрее

Представившись и убедившись, что у клиента есть время выслушать, необходимо сразу перейти к цели звонка. То есть сообщить клиенту, чем менеджер будет ему полезен. Собеседник понимает, что какие-то долгие вступления, бессмысленные вопросы, сбивающие с толку, будут только отнимать у него время, и, скорее всего, он не дослушает и просто сбросит звонок.

9) Не заниматься другим делом во время разговора

Общаясь с клиентом по телефону нужно стараться не отвлекаться на другие дела. Особенно не стоит в это время есть. Бывают такие случаи, когда клиент звонит в компанию, например, после 12 часов дня (время обеда), а менеджер что-то жуя, начинает задавать ему какие-то вопросы. В деловом общении это не допустимо. Позвонивший покупатель сразу может себе представить грязный офис, сотрудника с испачканными руками, рабочий стол и компьютер в крошках и маслянистых разводах от еды. И когда он потом вспомнит компанию, перед ним всплывет именно такая картина.

Также, если менеджер во время разговора будет печатать, что-то записывать или беседовать со своим коллегой, то клиент поймет, что его не слушают и для компании его звонок вообще не интересен.

10) Не давать волю эмоциям

Разговаривая по телефону, важно сохранять интонацию ровной на всем протяжении переговоров. Абоненты не видят друг друга, поэтому язык жестов для усиления речи применить невозможно. С другой стороны, излишняя эмоциональность в голосе только навредит: она никак не настроит собеседника на спокойный и деловой лад в общении, а, наоборот, может исказить смысл передаваемого сообщения.

11) Оставлять шутки для друзей

В разговоре по телефону с клиентом никогда нельзя использовать юмор, какие-то остроумные или крылатые фразы. Клиент может просто не понять шутку: она может его смутить, у него с ней могут быть связаны дурные воспоминания. Более того, клиент может вообще это воспринять как насмешку над собой. В итоге негативный отзыв будет обеспечен. Поэтому юмор необходимо оставлять для знакомых, друзей или коллег.

Разберем такой случай. Человек позвонил в магазин спортивных товаров и говорит: “Здравствуйте, у вас есть летающие тарелки в продаже?”. Возможно, он не знал, что это правильно называется фрисби. Далее менеджер отвечает: “Здрасьте, да, вот мы сейчас тут все накуримся и будем искать летающие тарелки”. Возможно, сотрудник тоже не знал, что так иногда называют спортивный снаряд в виде диска, или просто решил слегка подтрунить над позвонившим. Реакция покупателя очевидна – он сбросил звонок. Даже если клиент не владеет терминологией, менеджер не должен над этим смеяться, а уточнить вопрос и показать свой профессионализм. В этом же случае все произошло наоборот, менеджер раскрыл информацию о своих возможных увлечениях, что сделало не только его, но и всю компанию менее привлекательной.

12) Не говорить фальшиво

Довольно часто молодые менеджеры по продажам начинают, как говорят актеры, переигрывать: говорить слишком восторженно или задушевно, ставя в каждой фразе эмоциональные акценты. Такая речь, как правило, вызывает у собеседника лишь недоумение и сомнение в том, что ему действительно рады. Разговаривая с клиентом, менеджеру нужно быть в меру спокойным и максимально приветливым.

13) Отвечать на звонок сразу

Отвечать на звонок клиента необходимо сразу. Как правило, после 2-го или 3-го гудка. Абонент не должен долго ожидать на линии. В случае, если случился шквал входящих вызовов, а менеджеров не хватает, можно включить функцию заказа обратного звонка (из очереди) в виртуальной АТС. В этом случае через 20 секунд ожидания на линии автоинформатор предложит клиенту заказать обратный звонок, и, когда настанет его очередь, ВАТС самостоятельно соединит клиента с менеджером.

Также для обслуживания большого потока входящих звонков можно для каждого менеджера настроить авторассылку SMS-уведомлений о неотвеченных вызовах. Получив такую SMS, освободившийся сотрудник перезвонит по указанному в сообщении номеру. В свою очередь клиенты также могут получать SMS-ки с извинениями за пропущенные вызовы. Это сгладит ситуацию и покажет высокий уровень обслуживания.

Некоторые считают, что наоборот, отвечать сразу с первого звонка не рекомендуется. Мол, клиент подумает, что сотрудникам нечем заняться, и поэтому они сразу хватают трубку. Однако, когда покупатель звонит в компанию, он больше всего заинтересован в том, чтобы ему побыстрее ответили и выслушали.

14) Не молчать долго, слушая клиента

Когда клиент говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Для этого менеджеру необходимо поддерживать его разговор уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например, говорить: “Да”, “Вы абсолютно правы”, “Я вас понимаю” и др. Долгое молчание может смутить собеседника.

15) Перезванивать, когда оборвалась связь

Если вдруг связь внезапно оборвалась, то по правилам этикета перезванивает именно тот, кто первый позвонил. Но, поскольку это деловой разговор с потенциальным клиентом, нет ничего страшного в том, что перезвонит именно представитель компании.

Чтобы ситуации с обрывом звонков свести к нулю, необходимо пользоваться современными средствами связи, например, виртуальной АТС.

16) Показывать уверенность

При звонке клиенту ни в коем случае не стоит говорить такие фразы, как: “Вас беспокоит компания “Культ-тур” или “Вас тревожит Аркадий Иванов, менеджер компании “Культ-тур”. Такие обращения показывает неуверенность или чрезмерную вежливость менеджера. Если допускает в своей речи такие слова, как беспокойство или тревога, то у клиента начинает формироваться негативное отношение к звонку, к сотруднику и к компании.

17) Не извиняться, а благодарить

Если менеджер будет извиняться за то, что он отнял время у клиента, то это не пойдет на пользу имиджу всей компании. Собеседник может подумать о том, что предложение не стоит особенного внимания, и он потратил все это время впустую. Поэтому нужно не извиняться, а благодарить клиента за то, что он потратил свое время на разговор.

18) Использовать функцию “Удержание вызова”

Что делать, если менеджер разговаривает с клиентом, а ему необходимо что-то уточнить?

Здесь поможет техника, а именно функция “Удержание вызова” в виртуальной АТС. Например, когда для звонка используется софтфон Гравител, то во время переговоров менеджеру нужно извиниться и попросить клиента подождать несколько секунд, а затем нажать в меню на кнопку “Пауза”. У собеседника в телефоне заиграет музыка, и менеджер сможет спокойно выполнить необходимые действия. После возвращения к разговору важно поблагодарить клиента за ожидание. Это не будет являться нарушением правил телефонного этикета, но таким приемом в течение беседы лучше пользоваться не более 1 раза, чтобы не раздражать собеседника.

Ehtiket telefonnogo razgovora

19) Иметь под рукой инструмент для записи

Беседуя с клиентом, менеджер должен всегда иметь под рукой инструменты для записи. Иначе можно просто забыть важные детали сделки, а потом будет неловко переспрашивать собеседника.

Раньше для этого можно было использовать блокнот и карандаш, но сегодня технологии уже ушли далеко вперед. Появились такие инструменты, как виртуальная АТС, которая автоматически записывает все переговоры, и CRM-система, в которой в ходе разговора можно вносить любые комментарии  в карточку клиента.

20) Использовать громкую связь только в редких случаях

Разговаривая с клиентом, громкую связь можно включать только с его разрешения и в очень редких случаях. Иначе он может насторожиться, понять, что кто-то еще может слышать разговор. В любом случае для него это дискомфорт и неудобство, что никак не расположит для доверительной беседы.

Если требуется, чтобы в разговор вмешался другой специалист, можно включить конференц-связь для общения по телефону сразу нескольких человек.

21) Заканчивать разговор корректно

Каждый разговор с клиентом необходимо заканчивать, подытоживая беседу. Лучше всего, чтобы это был утвердительный вопрос. Например, “Итак, Николай, мы договорились?”, “Николай, можно считать, что достигли соглашения?” или “Николай, мы же теперь можем рассчитывать на ваше участие?”.

Если менеджер понимает, что разговор ни к чему не приведет, он не должен проявлять нетерпение и резко обрубать беседу – это невежливо и непрофессионально. В этом случае, когда подойдет соответствующий момент, лучше корректно завершить беседу фразой: “Спасибо вам, Николай, за то, что уделили время, мы продуктивно поговорили. До свидания!”. Некоторые говорят так: “Николай, я вас услышал. До свидания”. Но это грубовато. Клиент может сказать в ответ: “Ну, хорошо, что услышали, нет проблем со слухом. Я очень рад за вас”.

Итак, чтобы быть всегда на высоте в деловых переговорах, менеджеру необходимо помнить и знать все эти правила, а техническую помощь, конечно же, обеспечит виртуальная АТС.

1) Приветствовать звонящего
2) Представлять себя и компанию
3) Не выяснять, кто ответил на звонок
5) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
4) Быть вежливым
6) Следовать четкому плану
7) Обращаться к клиенту на “вы”
8) Переходить к сути звонка как можно быстрее
9) Не заниматься другим делом во время разговора
10) Не давать волю эмоциям
11) Оставлять шутки для друзей
12) Не говорить фальшиво
13) Отвечать на звонок сразу
14) Не молчать долго, слушая клиента
15) Перезванивать, когда оборвалась связь
16) Показывать уверенность
17) Не извиняться, а благодарить
18) Использовать функцию “Удержание вызова”
19) Иметь под рукой инструмент для записи
20) Использовать громкую связь только в редких случаях
21) Заканчивать разговор корректно

2 октября 2018
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно