1920
1800
1720
1500
1300
1000
760
360

Распределение звонков в виртуальной АТС

Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Почти каждый из нас, когда обращался в какую-нибудь компанию, сталкивался с тем, что далеко не всегда с первой попытки мог дозвониться до нужного специалиста. Особенно, если это было крупное предприятие с кучей отделов, обслуживающих клиентов.

Raspredelenie zvonkov

Наверняка было такое, когда вы дозванивались, вам сначала приходилось долго ожидать на линии для переключения на отдел, а затем на самого специалиста. Или же после ответа секретаря приходилось заново звонить по другому номеру и снова ожидать соединения. В итоге было потрачено уйма времени, сил и нервов. В общем, обращаться повторно в компанию уже совсем не хотелось.

К счастью, с приходом виртуальной АТС (ВАТС) на телеком-рынок таких ситуаций стало гораздо меньше. Проблема теперь легко и просто решается с помощью распределения или маршрутизации звонков.

Распределение вызовов – это перенаправление входящих звонков от клиентов на отделы или сотрудников. Маршрутизация может настраиваться в ВАТС по различным алгоритмам соединения в зависимости от специфики и масштаба бизнеса.

Как же правильно настроить распределение входящих вызовов, чтобы никогда не было неприятных ситуаций с клиентами и потери звонков?

 

В этой статье описана подробная инструкция о том, как это легко можно сделать с помощью Виртуальной АТС Гравител.

Для обслуживания неограниченного количества звонков в компании достаточно иметь всего лишь один многоканальный телефонный номер, и его можно настроить под каждый отдел, даже если у них отличается специфика работы.

В нашем примере имеется три отдела: отдел продаж, клиентский отдел и техподдержка. Настроим для них маршрутизацию входящих звонков.

1) Маршрутизация звонков в отделе продаж

Для настройки маршрутизации звонков необходимо зайти в меню “Отделы”.

Marshrutizaciya zvonkov v otdele prodazh

Распределение звонков внутри отдела
Сначала настроим распределение звонков внутри отдела продаж, который в нашем случае имеет пять сотрудников. Для этого кликнем по его названию, после чего откроется меню “Изменение данных отдела”.

Raspredelenie zvonkov vnutri otdela

В виртуальной АТС для этого предусмотрено четыре варианта:
— всем сразу (телефон звонит сразу у всех свободных сотрудников);
— равномерно (входящие звонки распределяются равномерно на всех сотрудников в течение дня);
— по очереди (звонки переходят от сотрудника к сотруднику в зависимости от приоритета);
— по нарастающей (телефон звонит сначала только у одного сотрудника, затем у двух и постепенно у каждого).

В нашей компании с клиентами общаются все менеджеры по продажам, поэтому целесообразно настроить распределение вызовов внутри отдела так, чтобы звонки шли всем сразу.

Выбор действия в случае не ответа
Здесь нужно определить действие ВАТС, если никто из сотрудников не ответит на звонок. Для этого необходимо выбрать время, когда это действие должно произойти (от 30 секунд до 10 минут), после чего кликнуть курсором на возможный вариант работы сервиса.

В ВАТС имеется три варианта таких действий:
предложить оставить сообщение на автоответчик или перезвонить позднее;
перевести звонок на внешний номер (можно указать номер мобильного телефона);
перевести звонок на другой отдел или сотрудника.

Поскольку на первичные вопросы клиентов запросто смогут компетентно ответить сотрудники отдела по работе с клиентами, настроим действия ВАТС следующим образом образом: если в отделе продаж в течение 2 минут никто не сможет ответить на звонок, то вызов будет переадресован в отдел по работе с клиентами.

Выбор действия для нетерпеливых клиентов
Функция “Для нетерпеливых клиентов” позволяет снизить количество пропущенных вызовов за счет заказа обратного звонка из этой очереди. Она позволит клиенту не ожидать долго на линии.

По статистике, большинство клиентов не хотят ждать дольше 20 секунд. И, чтобы завоевать лояльность, компании необходимо ценить их время.

В ВАТС имеется два варианта действий для таких ситуаций:
сообщить клиенту о том, что сотрудники заняты и попросить подождать;
предложить оставить сообщение на автоответчик и заказать обратный звонок.

Мы выберем второе.

2) Настройка других отделов

Второй отдел, в котором необходимо настроить маршрутизацию, это отдел по работе с клиентами со штатом шесть сотрудников.

Для этого мы также зайдем меню “Изменение данных отдела” и настроим распределение звонков, чтобы они поступали всем сразу. Если никто из сотрудников не может ответить, то звонок перейдет в отдел продаж. Не будет лишним активировать и функцию “Для нетерпеливых клиентов”.

В отделе технической поддержки, в котором трудятся 6 сотрудников, мы поставим распределение звонков по нарастающей. И выберем время “5 секунд”, через которое телефон зазвонит у следующего сотрудника.

В открывшемся поле со списком сотрудников отдела установим приоритет звонков: то есть сначала телефон будет звонить у более компетентного сотрудника под номер 1, затем менее, который под номер 2 и так далее. Если все-таки сотрудники не смогут ответить на звонок, то настроим его перевод на отдел по работе с клиентами и также включим функцию “Для нетерпеливых клиентов”.

Nastrojka drugih otdelov

Настройка распределения звонков внутри отделов не займет много времени. Все довольно просто настраивается в одном окне меню “Отделы”.

3) Настройка расписание работы номера

После того, как настроили работу всех отделов, необходимо установить расписания работы номера. Если у компании их несколько, то на каждый из них можно установить свое расписание или сделать так, чтобы они работали круглосуточно.

Для это нужно зайти в меню “Номера”, выбрать необходимый номер, а затем в открывшимся поле кликнуть по тексту “Расписание для номера”.

Nastrojka raspisaniya raboty nomera
Raspisanie dlya nomera

Например, наш номер, как и компания, будет работать с понедельника по пятницу с 9.00 до 20.00, а в выходные – по сокращенному графику с 9.00 до 16.00. В рабочее время мы будем включать голосовое меню, а в нерабочее – звонок направится на автоответчик с возможностью отправки факса.

4) Маршрутизация входящих вызовов

У каждого номера имеется два режима приема входящих звонков: в рабочее и нерабочее время.

В нерабочее время звонки могут распределяться 4 способами:
— перевод звонка на автоответчик (с проигрыванием стандартного приветствия, возможностью записи сообщения или приема факса);
проигрывание сообщения с просьбой перезвонить в рабочее время;
— перевод звонка на дежурного сотрудника или отдел;
— перевод звонка на факс.

Для нашей компании подойдет первый способ — автоответчик.

В рабочее время предусмотрено три варианта маршрута приема входящих звонков:
1. перевод звонка на отдел (с возможностью включения стандартного голосового приветствия или загрузки своего);
2. перевод звонка на конкретного сотрудника (используется при приеме всех звонков секретарем);
3. перевод звонка на интерактивное голосовое меню.

В данном случае мы выберем третий вариант — настроим многоуровневое меню.

Чтобы его включить, нужно в настройках выбранного номера кликнуть на кнопку “Меню самообслуживания”.

В открывшемся окне сначала нужно загрузить заранее подготовленный аудиофайл с проигрыванием голосового приветствия и предложением выбора необходимых отделов.

У нас будет задействовано четыре кнопки.

Соответственно, в записи нужно, чтобы говорилось о том, что будет, если клиент нажмет одну из них или так и не определится с выбором.

Если файл не загружать, то по умолчанию будет проигрываться стандартное приветствие с возможностью соединения с отделом продаж, набора внутреннего короткого номера сотрудника или ожидания на линии.

Затем в окне настройки голосового меню для каждой задействованной кнопки укажем отдел, куда будет выполнен перевод звонка. В нашем случае при нажатии на своем телефоне цифры 1, клиент позвонит в отдел продаж, при нажатии цифры 2 попадет в отдел по работе с клиентами, а, если наберет цифру 3, свяжется с технической поддержкой.

Установим так, что если не нажимать никакой из клавиш, клиент попадет в отдел продаж. В нашем случае – это ключевое подразделение по обработке входящих звонков.

Marshrutizaciya vhodyashchih vyzovov

Теперь про второй уровень меню.

Когда позвонивший клиент нажмет клавишу 4, то он перейдет в него, где будет проигрываться такое же приветствие, но на английском языке.
Чтобы создать второй уровень, необходимо на нажать на текст “Добавить кнопку”. В поле “для соединения с” выбрать “Добавить меню”, и после открытия окна с настройками повторить такие же действия, как и для меню первого уровня. Только аудиофайл, соответственно, должен звучать уже на английском языке.

Marshrutizaciya vhodyashchih

На этом распределение звонков в виртуальной АТС закончено. Мы сделали все необходимые настройки для полноценной работы компании. Теперь при входящем звонке клиента будет встречать голосовое меню, в котором он сам выберет, какой отдел ему нужен для решения своих запросов: отдел продаж, клиентский отдел или суппорт.

Как вы видите настройка маршрутизации звонков не представляет никакой сложности и выполняется буквально за несколько минут.

При этом важно помнить, что к настройке маршрутизации необходимо подходить с большим вниманием, все правильно рассчитать и выбрать, ведь от нее зависит эффективность общения с клиентом и равномерная нагрузка персонала.

Также в интерфейсе Виртуальной АТС Гравител вы можете настроить и другие функции, которых более 80-ти.

4 сентября 2018
Игорь Кривенцов
Дальше — больше

Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий

Рекомендуем

Комментарии

8 (495) 230-22-22

Москва

8 (812) 242-84-00

Санкт-Петербург

8 (800) 555-95-77

Россия
Техническая поддержка:

support@gravitel.ru

Отдел по работе с клиентами:

client@gravitel.ru

Отдел продаж:

sales@gravitel.ru

Принимаем к оплате:
© 2009 - 2018
"Гравител"

Заявка на подключение

После заполнения этой формы мы создадим и настроим Виртуальную АТС с выбранным телефонным номером. Для выбора номера перейдите по ссылке.

Это полноценная версия, которая
включает 80 функций.

Подробная инструкция с данными для доступа будет отправлена на e-mail.

Остались вопросы - звоните:
8 800 555-95-77.

14 дней
бесплатно